구형 MacBook 빅서(Big Sur) 업데이트 후 I/O 보드 고장 사건을 보며...

충격적인 기사를 보았다.
13인치 2013 Late와 맥북프로 13인치 2014 Mid 모델에서 빅서 업데이트 진행 시 일부 벽돌이 되어버리는 현상이 발생한다는 것이었다. 애초에 이런 가능성이 조금이라도 있다면 우선 해당 기종에 대해 업데이트를 막고 OS 수정을 하는 것이 먼저겠으나 현재도 해당 단말에 대해서 업데이트가 진행 중에 있다. 해당 모델을 보유한 독자들은 업데이트 시 다시 한 번 생각해 보도록 하자.

실제 11월 26일 새벽 한 이용자는 지난 18일부터 25일 일주일 동안 서울 신사동 가로수길 애플스토어에서 겪은 일을 폭로했으며 이에 많은 공분을 사고 있다.
글 쓴 사람은 빅서 업데이트 후 부팅되지 않는 맥북으로 인해 3명의 엔지니어와 총 책임자 1명을 만났으나 이들은 문제 해결을 위한 방법을 찾기보다, 소비자 기만적인 말을 서슴지 않았던 것으로 글쓴이는 밝혔다.

글쓴이는 '맥북 프로 레티나 2014년형' 사용자로 처음 언급한 모델에 해당 된다. 지금껏 문제없이 사용하던 중 설정에서 자동으로 '빅서' 업데이트 추천을 받아 설치했다. 참고로 애플의 맥북 OS 업데이트는 단순히 소비자가 찾아서 하는 것이 아니라 계속해서 업데이트가 가능하다고 알림을 띄운다. 한마디로 업데이트 전까지 엄청 질척인다는 얘기다. 어쨌든 업데이트 후 글쓴이의 맥북은 곧바로 소위 '벽돌' 상태로 변해 애플스토어 매장에 방문했다.

IO 보드 고장으로 판정받고 결국 세번째 방문에서 만난 한국인 메니저의 대응은 글쓴이의 말대로라면 매우 비상식적인 대응을 보여 주었다.

애플에서 새 OS 업데이트를 하라고 해서 따랐다가 문제가 생겼다는 말에 매니저는 "저희는 강제한 적 없습니다. 그렇게 업데이트 할 때까지 알림으로 질척대면서?? 업데이트는 고객호갱님 선택이셨습니다"라고 말했다. 그는 "저도 구형 맥북이 있는데 업데이트는 안 하고 있답니다"라는 말도 덧붙였다고 한다.

글쓴이는 입장을 바꿔 생각하도록 예시를 들기도 했는데 여기서 대답이 더 가관이다. 각 기업들의 CS강사들은 이것을 보고 배우는게 어떨까? 글로벌 애플의 고객 대응 방법은 이것이었다. 매니저는 "저는 구형 기기를 이용한 저의 책임이라고 생각할 것입니다"라고 말이다.

정말이지 고객 상대 CS 평가로 치자면 Worst 사례로 직원 교육에 쓰일 정도의 대응이 아닐 수 없다. 우선 CS의 기본은 고객과의 공감이다. 하지만 애플코리아 유한회사에서 관리하는 한국의 애플스토어 매니저에게 그것을 기대하는 것은 너무 큰 바램일까? 아래의 만화 패러디가 참 마음에 와 닿는다.

결국 글쓴이는 맥북을 그 자리에서 박살내고 돌아왔다고 한다. 기본적으로 업데이트 후 하드웨어에 문제가 생길 가능성은 0%에 수렴한다. 정말 기존부터 문제가 있던게 지금 터진 것이라고 하더라도 지금의 고객 대응은 잘못 되었다. 애초에 업데이트 시 문제가 없어야 겠지만 문제가 발생했을 따 기본적으로 공감하고 위로를 했더라면 적어도 글쓴이가 맥북을 파손 시키는 일은 없었을 것이라고 본다.

애플의 한국 내 서비스 질의 문제는 어제 오늘의 문제가 아니다. 애플의 공식 입장인지 애플코리아 유한회사의 입장인지 모르겠으나 애플의 공식 보증기간 내의 AS는 괜찮은 편이다. 다만 기존 제공되는 공식 보증이 끝나는 기간부터 애플케어 플러스 등을 가입하지 않았다면 AS 경험은 최악으로 떨어진다. 공식 보증기간이 끝나는 순간 지니어스바의 직원들이 앵무새로 돌변하는 것을 볼 수 있다. 이것이 개선되지 않고는 사용자 경험은 개선이 될 수 없다.

지금까지 인용한 제보자의 말이 사실이라면 애플코리아 유한회사는 공식 입장을 표명해야 할 것이다. 업데이트 문제를 떠나서 정상적인 기업의 CS 대응으로 볼 수 없는 형편 없는 대응이었기 때문이다. 애플코리아 유한회사 역시 그냥 무대응으로 일을 처리하려고 할 듯 하지만 그래도 애플코리아 유한회사의 입장 표명을 기대해 보며 이 글을 마친다.